Digiajan asiakaskokemus

Mystinen asiakaskokemus, hähmäinen markkinointiammattilaisten keksimä teesi vai oikeasti tärkeä asia?

Digitaalinen asiakaskokemus voidaan hyvin yksinkertaistetusti jakaa kahteen, ajallisesti erilliseen osa- alueeseen.

1. Asiakaskokemus ennen ostoa
2. Asiaskokemus oston jälkeen

Tässä blogissa käsittelen aihetta juuri näiden ajallisesti erillisten alueiden puitteissa. Siispä varaa 5 min ajastasi ja lähde purkamaan mystistä asiakaskokemusta kanssani. Tämä postaus on ensimmäinen osa kolmiosaisesta sarjasta asiakaskokemuksesta, jonka julkaisemme blogissa ja uutiskirjeessä.

Lukuaika 5 min.

Asiakaskokemus ennen ostoa

Mistä asiakaskokemus muodostuu ennen kuin henkilö päättää ostaa hyödykkeen?

Heräteostos alhaisen arvon hyödykkeissä saatetaan tehdä yhden nähdyn Facebook-mainoksen pohjalta, kun taas lomamatkan hankinta vaatiikin jo esimerkiksi keskustelua perheen kanssa, kyselyitä kavereille, tiedonhankintaa Googlesta, selailua somessa, foorumeissa, blogeissa, arvostelujen lukemista Tripadvisorista ja lopuksi vertailusivustolta tai yrityksen verkkosivustolta ostoa.

Lisäksi potentiaaliset asiakkaat käyvät myymälöissä, ovat vuorovaikutuksessa yrityksen henkilöstön kanssa ja tutustuvat yrityksen tuottamiin materiaaleihin ennen varsinaista ostotapahtumaa. Keskityn tässä blogitekstissä digitaalisen asiakaskokemuksen hallintaan, unohtamatta tietenkään fyysisiä kohtaamispisteitä.

Miten yrityksenä voimme olla mukana vaikuttamassa kaikissa näissä kanavissa ennen varsinaista ostoa?

Kaikissa näissä edellä mainituissa digikanavissa on mahdollista kuoruttaa “digipölyllä” yrityksen julkista kuvaa, mutta aito, rehellinen, läpinäkyvä ja mutkaton kanssakäyminen asiakkaiden kanssa helpottaa huomattavasti.

Käydään näiden kanavien kimppuun asiakaskokemuksen puitteissa.
Kun yrityksestäsi keskustellaan “perinteisesti” kavereiden, kollegoiden tai perheen kanssa, on melkein mahdotonta olla mukana vaikuttamassa tässä kohtaa ostoprosessia.

Word of mouth

Miten siis pystyt vaikuttamaan?

Rakenna maailmanluokan tuote tai palvelu, tarjoa parasta mahdollista asiakaspalvelua, hinnoittele oikein, pidä tarjooma ajankohtaisena ja realistisilla varastosaldoilla, palkkaa parhaat tekijät, ole avoin, rehellinen ja läpinäkyvä. Kohtele asiakkaitasi kuten haluaisit itseäsi kohdeltavan. Siitä se word of mouth muodostuu. Miksi kukaan uskaltaisi suositella yritystäsi jos et tarjoa parasta mahdollista palvelua tai jos tuotteesi ei kestä päivänvaloa?

Esimerkkinä salolainen moottoripyöriä , mopoautoja ja tarvikkeita myyvä Takatalo. Tsekatkaa samalla http://takatalo.fi/  Maailmanluokan palvelua.

2. Google haun hallintaa

Asiakaskokemus hakukoneissa tuntuu jostain syystä unohtuvan varsin monella yrityksellä. Ihan perustekijöillä päästään jo liikenteeseen:

Varmista, että yrityksesi ylipäänsä löytyy hakukoneista tuotteiden tai palveluiden nimillä. Eli hakukonelöydettävyys kuntoon. Varsinkin pienille yrityksille, joilla ei ole ns. brändiarvoa, on löydettävyys oltava kunnossa. Nimittäin, jos et löydy hakukoneista, olet tipahtanut jo pois potentiaalisten tarjoajien joukosta ja näin ollen kanssasi ei asiakaskokemusta pääse edes syntymään. Varmista, että yritykselläsi on Google arvosteluita riittävästi. Mikä on riittävästi, sitä jokainen meistä arvioi oman subjektiivisen kokemuksensa kautta. Ehkä kavereiden, perheen ja kumminkaimojen arvostelut eivät kuitenkaan ole riittävästi. Varmista myös, että pystyt vastaamaan positiivisiin ja negatiivisiin palautteisiin, jotka tulevat Googlen kautta. Google My Business on siis se paikka, joka pitää ottaa haltuun kun potentiaalinen asiakkaasi etsii tietoa yrityksesi nimellä. Voit katsoa seikkaperäisen blogaukseni Google My Busineksen haltuunottamisesta täältä

Joulukuun 24 päivän Hesarissa oli hyvä juttu arvosteluiden merkityksestä, lue juttu täältä

Arvosteluiden hallinnassa voidaan kuitenkin mennä metsään, eli kun vastaat arvosteluihin vastaa niihin kunnioittavasti ja ilman ylimielisyyttä.

Eli älkää kommentoiko alla olevan esimerkin mukaisesti

Varmista vielä hakukoneesta oman yrityksesi maineenhallinta ja tsekkaa muutamat ensimmäiset hakutulossivut läpi. Jos hakutuloksissa on yrityksesi kannalta epäedullista sisältöä, katso sisältö läpi, kommentoi tarvittaessa tai palkkaa itsellesi viestintätoimisto .

Seuraavissa kahdessa kirjoituksessa käydään läpi asiakaskokemukseen liittyviä osa-alueita:

• some
• arvostelusivustot
• yrityksen omat verkkosivut
• lopuksi katsotaan kokemusta ostotapahtuman jälkeen